在2020年，遠程IT支持對于各行業(yè)組織實施的大數(shù)據(jù)戰(zhàn)略至關重要。

在當今時代，數(shù)據(jù)在人們工作和生活的各個方面都起著至關重要的作用，因此找到所需的答案相對簡單。人們可以進行谷歌查詢，并將會很快找到成千上萬的有用的網(wǎng)頁、YouTube視頻和博客來解決其問題。大數(shù)據(jù)使幾乎所有內(nèi)容的信息存儲成為可能。不幸的是，對大數(shù)據(jù)的依賴并不是沒有代價的。不斷增長的數(shù)據(jù)存儲庫對服務器造成的壓力可能會導致技術問題。人為錯誤也更為常見，因為許多組織無法正確管理其數(shù)據(jù)。

這些問題凸顯了對技術支持服務的需求。人們需要了解大數(shù)據(jù)在IT支持的發(fā)展中所起的作用，但重要的是要認識到大數(shù)據(jù)也增加了對這些服務的需求。隨著人們越來越依賴大數(shù)據(jù)，技術支持將比以往任何時候都更加重要。

大數(shù)據(jù)提升了技術支持的門檻

很多組織如今已經(jīng)迅速利用大數(shù)據(jù)技術的新進展。他們用可下載的版本取代詳盡的手冊，實施了自助服務選項，并減少了基于人員的技術支持。數(shù)字時代已使組織在不犧牲服務的前提下，通過數(shù)據(jù)驅(qū)動的解決方案在削減成本方面有很大的改進。

盡管數(shù)據(jù)驅(qū)動的自動化發(fā)展迅速，或者也許正因為如此，人們之間的接觸越來越重要。客戶對處理效率低下、提供答案的聊天機器人持謹慎態(tài)度。對于75%的消費者來說，速度和便利是最重要的。消費者還發(fā)現(xiàn)，要通過多種渠道才能得到他們需要的答復，這讓人感到沮喪。而在大數(shù)據(jù)可以簡化許多服務的這個世界中，這是不可接受的。

根據(jù)研究機構的調(diào)查，96%的客戶認為客戶服務對持續(xù)的品牌忠誠度有一定或非常重要的作用。他們將積極尋找具有最佳產(chǎn)品系列的頂級服務提供商。

在競爭日益激烈的環(huán)境中，不為客戶提供所需的支持可能會導致致命錯誤。盡管客戶越來越善于找到所需的答案，但他們卻不愿尋找它們。技術支持提供商SupportYourApp公司表示，對強大的技術支持的需求從未如此高。

為什么技術支持很重要？

• 便利性

在由數(shù)據(jù)驅(qū)動的世界中，技術支持服務可帶來很多好處。使用技術支持來為大數(shù)據(jù)策略提供補充的最重要好處之一就是提高了便利性。

自助服務選項很有用，但客戶也希望獲得他們所需的高級幫助。如今的消費者需要毫不費力地快速給出答案。因此兩分鐘的聊天或打電話給技術支持人員要比在網(wǎng)上搜索潛在解決方案頁面容易得多。

• 提高客戶滿意度

客戶對于新產(chǎn)品的新奇感很快就消失了。如果產(chǎn)品的性能不如預期，他們會很快變得沮喪。在這個階段，客戶對于其使用產(chǎn)品和品牌產(chǎn)生負面影響。

通過提供技術幫助，客戶可以減少挫敗感。產(chǎn)品顧問將巧妙地與客戶交談，指導他們采取正確的步驟，以消除煩惱。訓練有素的團隊將確保客戶了解如何避免重復發(fā)生

在大多數(shù)情況下，這是一個很小的誤會，很快就會解決。在客戶需求和產(chǎn)品不匹配的少數(shù)情況下，服務團隊可能會提出替代方案。無論采用哪種方式，客戶都會比最初的感覺還要好。

不提供高水平的技術支持可能會不可避免地損害雙方的關系。客戶很現(xiàn)實，他們明白沒有什么是完美的。盡管他們會對產(chǎn)品的感知失敗感到失望，但他們通常愿意為所在的組織提供糾正這種情況的機會。而訓練有素的團隊將會緩和不良情緒，加強客戶的關系。

• 提高客戶的成功率

人們每天可能會使用三到四個設備以及數(shù)十種不同的軟件。其中有多少人使用所有這些項目的所有相關功能?而為了使用最方便的功能，是否需要進一步研究?

組織擁有技術支持團隊不僅可以解決客戶查詢，還可以進一步發(fā)展。可以確保客戶從他們的產(chǎn)品中獲得最大的收益。而技術顧問將向客戶解釋可能會發(fā)現(xiàn)有用的其他功能。

提高客戶成功率可以提高客戶保留率。隨著很多行業(yè)組織的平均保留率降至20%以下，這是一個重點關注的領域。

• 什么是客戶成功?

在本質(zhì)上，客戶成功是指客戶的產(chǎn)品使用率。首先，確定最符合客戶需求的解決方案。然后，技術顧問繼續(xù)確保客戶了解如何使用每個功能。

這很有用，因為它可以增加產(chǎn)品對客戶的感知價值。他們使用的功能越多，該項就變得越不可缺少。客戶也更有可能推薦產(chǎn)品或軟件，因為他們認為產(chǎn)品或軟件非常有用。

大數(shù)據(jù)在定義客戶成功方面起著重要作用。但是，有效使用數(shù)據(jù)很重要，這需要使用可靠的技術支持團隊。

• 增加銷售量

人們了解使用大數(shù)據(jù)來擴展收入的重要性。數(shù)據(jù)驅(qū)動的技術支持就是這一概念在實踐中的一個示例。如今，銷售和客戶支持之間的界限越來越模糊。組織必須利用每一個聯(lián)系點，提供技術協(xié)助會給組織帶來額外的銷售機會。

顧問將協(xié)助客戶進行咨詢。他們也可能同時提出一些深思熟慮的問題，以進行升級或購買其他產(chǎn)品。而一支訓練有素的技術團隊是組織的一項重要資產(chǎn)。

首次通話解決方案

擁有技術頭腦的支持人員可以讓組織更容易地提供首次呼叫解決方案。不必向技術人員詢問答案可以節(jié)省呼叫中心操作人員的時間。更重要的是，它加快了對客戶的響應。

大數(shù)據(jù)為技術支持服務創(chuàng)造新標準

在大數(shù)據(jù)管理的世界中，提供技術支持仍然非常重要。它使組織可以將他們的客戶關系提高到一個新的水平。它可以幫助他們提高滿意度、客戶成功率和銷售量。而客戶會迅速而有效地獲得他們所需要的支持。組織可以為忠誠的客戶群更好地提供服務奠定基礎。

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