行業(yè)問(wèn)題與挑戰(zhàn)

隨著中國(guó)移動(dòng)通信自身信息化建設(shè)進(jìn)程的不斷推進(jìn)，信息化系統(tǒng)正變得愈發(fā)龐大和復(fù)雜。通信行業(yè)所遇到的主要問(wèn)題包括：

• 重復(fù)建設(shè)： 各地市單獨(dú)構(gòu)建工作流系統(tǒng)，共性需求存在嚴(yán)重的重復(fù)建設(shè)現(xiàn)象，導(dǎo)致資源浪費(fèi)。
• 標(biāo)準(zhǔn)繁雜： 各地市采用的工作流引擎各不同，甚至同時(shí)使用多種工作流引擎，使得標(biāo)準(zhǔn)難于統(tǒng)一。
• 整體規(guī)劃困難： 多種標(biāo)準(zhǔn)使得省公司對(duì)全省工作流系統(tǒng)的整體規(guī)劃無(wú)從談起，不具備建設(shè)跨系統(tǒng)、跨地市流程的基礎(chǔ)。

行業(yè)問(wèn)題與挑戰(zhàn)

整個(gè)解決方案基于SOA思想設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)了開(kāi)放性流程服務(wù)平臺(tái)角色，平臺(tái)的構(gòu)建分為四個(gè)層次：

• 服務(wù)和組件層：工作流平臺(tái)提供流程服務(wù)的邏輯層，該層次負(fù)責(zé)所有流程任務(wù)的執(zhí)行和管理監(jiān)控邏輯，并可將流程服務(wù)通過(guò)消息服務(wù)與其他外部系統(tǒng)（如會(huì)計(jì)管理系統(tǒng)）進(jìn)行交互；該層次包含用于處理組織架構(gòu)信息的UUV模塊、處理動(dòng)態(tài)表單仸務(wù)的表單框架、工具組件、和用于外部系統(tǒng)交互的消息服務(wù)；其底層API支持是通過(guò)企業(yè)庫(kù)（Enterprise Library）、K2 Blackpearl及報(bào)表服務(wù)（SQL Server Reporting Service,SSRS）來(lái)實(shí)現(xiàn)；
• 數(shù)據(jù)庫(kù)層：提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)服務(wù)，其中平臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)用于存放平臺(tái)配置管理所需的各類(lèi)數(shù)據(jù)；業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)用于存放所有業(yè)務(wù)流程中涉及的業(yè)務(wù)類(lèi)數(shù)據(jù)（其中用戶(hù)信息將不AD進(jìn)行同步）；歸檔數(shù)據(jù)庫(kù)主要用于存放平臺(tái)運(yùn)作過(guò)程中產(chǎn)生的各類(lèi)歷史數(shù)據(jù)，可以提升系統(tǒng)安全性及平臺(tái)運(yùn)行效能； K2事務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)和日志數(shù)據(jù)庫(kù)是K2Blackpearl運(yùn)行所需的數(shù)據(jù)庫(kù)，用于存放流程引擎的運(yùn)行數(shù)據(jù)。
• 用戶(hù)交互層：提供用戶(hù)參不任務(wù)執(zhí)行、流程管理配置、流程監(jiān)控等流程服務(wù)相關(guān)任務(wù)的入口，其中最終用戶(hù)的任務(wù)規(guī)圖可以集成到OA Portal或其他獨(dú)立的Portal界面中去；
• Windows服務(wù)層：基于Windows Server 2003提供底層的基礎(chǔ)服務(wù)。

主要功能展示：

解決方案應(yīng)用實(shí)例:

解決了移動(dòng)行業(yè)內(nèi)典型的投訴業(yè)務(wù)問(wèn)題，系統(tǒng)幫助客戶(hù)梳理了公司流程情況和制度現(xiàn)狀，為進(jìn)一步的優(yōu)化打下良好的基礎(chǔ)，徹底解決了投訴流程不集中，審批人選擇不明確，審批意見(jiàn)不明確，無(wú)法進(jìn)程審批，無(wú)法發(fā)布信息，無(wú)記彔保存和知識(shí)積累等弊病。

客戶(hù)曾經(jīng)面對(duì)著如下具體問(wèn)題：

• 投訴處理系統(tǒng)繁多、分散、使用不便、效率低下；
• 業(yè)務(wù)種類(lèi)多導(dǎo)致投訴種類(lèi)多、各自的處理流程不清晰、不固定;
• 大量簡(jiǎn)易處理的投訴，客服部門(mén)并不能獨(dú)立解決，為網(wǎng)管部門(mén)增加大量工作量，投訴不能得到及時(shí)解決，客戶(hù)滿(mǎn)意度低下;
• 投訴處理流程長(zhǎng)、經(jīng)過(guò)人的環(huán)節(jié)多，導(dǎo)致效率下降;
• 對(duì)處理投訴人員要求高，每一類(lèi)別，如何處理，憑借頭腦中的知識(shí)來(lái)判斷。

本項(xiàng)目則實(shí)現(xiàn)了：

• 建設(shè)了一個(gè)投訴前移網(wǎng)站供客服人員使用;
• 建設(shè)了一個(gè)案例管理系統(tǒng)供網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維與家使用;
• 實(shí)現(xiàn)了客服投訴處理人員、網(wǎng)管一線投訴處理人員集中投訴流程的相關(guān)審批功能;
• 實(shí)現(xiàn)了系統(tǒng)觸發(fā)啟動(dòng)的集中投訴流程的相關(guān)審項(xiàng)目應(yīng)用特征

解決方案應(yīng)用實(shí)例: