業(yè)務(wù)需求

一家美國(guó)能源公司（通過(guò)獨(dú)立顧問(wèn)的直接銷售渠道在多個(gè)放松管制的州提供電力和天然氣）雇用了一個(gè)IT團(tuán)隊(duì)，該團(tuán)隊(duì)由100多名人員組成，其中包括開(kāi)發(fā)商、項(xiàng)目經(jīng)理和業(yè)務(wù)分析師。該團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)，數(shù)據(jù)庫(kù)和應(yīng)用程序體系結(jié)構(gòu)以及客戶與公司進(jìn)行交互的網(wǎng)站。該團(tuán)隊(duì)內(nèi)部開(kāi)發(fā)所有軟件，包括呼叫中心內(nèi)客戶服務(wù)代理的應(yīng)用程序，并管理一個(gè)網(wǎng)站，獨(dú)立銷售顧問(wèn)可從該網(wǎng)站向客戶出售能源服務(wù)。

確保所有網(wǎng)站都能24x7全天候正常運(yùn)行是IT團(tuán)隊(duì)的主要任務(wù)之一。

該公司的IT經(jīng)理說(shuō)：“我們必須時(shí)刻知道我們的網(wǎng)站是否按照預(yù)期的方式運(yùn)行，以便我們的客戶、代理商和顧問(wèn)始終可以訪問(wèn)信息。”“無(wú)論是需要賬單信息的客戶還是需要信息以開(kāi)設(shè)新賬戶的銷售代表，我們的網(wǎng)站都必須全天候可用。”

如果出現(xiàn)性能問(wèn)題，IT團(tuán)隊(duì)需要記錄任何異常和低效率，然后將其報(bào)告給內(nèi)部軟件開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)以立即解決問(wèn)題。IT經(jīng)理說(shuō)：“我們生成的信息越多，解決問(wèn)題就越容易和快捷。”“理想情況下，我們希望在最終用戶遇到任何問(wèn)題之前發(fā)現(xiàn)并糾正問(wèn)題。”

該公司的項(xiàng)目管理總監(jiān)補(bǔ)充說(shuō)：“我們提供了銷售顧問(wèn)網(wǎng)站，以幫助顧問(wèn)促進(jìn)其業(yè)務(wù)發(fā)展，因此確保應(yīng)用程序始終正確運(yùn)行至關(guān)重要。該網(wǎng)站使我們能夠幫助我們的顧問(wèn)管理潛在客戶和客戶——無(wú)論是分析我們的能源服務(wù)如何降低客戶成本，還是我們?nèi)绾螏椭砩涛嗫蛻舨a(chǎn)生更多收入。”

IT團(tuán)隊(duì)面臨的網(wǎng)站監(jiān)控挑戰(zhàn)之一是其先前的工具會(huì)定期產(chǎn)生誤報(bào)。當(dāng)公司網(wǎng)站呼叫另一個(gè)網(wǎng)站時(shí)，通常會(huì)發(fā)生警報(bào)，然后該網(wǎng)站將花費(fèi)很長(zhǎng)時(shí)間做出響應(yīng)。當(dāng)時(shí)間超出響應(yīng)閾值時(shí)，將發(fā)出警報(bào)，這是IT必須花時(shí)間調(diào)查問(wèn)題的時(shí)間。

 IT經(jīng)理說(shuō)：“我們會(huì)立即檢查我們的網(wǎng)站，看看它們是否正常運(yùn)行，但經(jīng)常發(fā)現(xiàn)沒(méi)有問(wèn)題。”“雖然我們需要知道我們的網(wǎng)站是否處于活動(dòng)狀態(tài)，但我們也不想浪費(fèi)時(shí)間尋找并非真正存在的問(wèn)題，尤其是在晚上和周末。”

目標(biāo)解決方案

為了研究可能的性能監(jiān)視和警報(bào)工具解決方案，IT經(jīng)理和項(xiàng)目管理總監(jiān)進(jìn)行了在線搜索，并與其他公司的同行進(jìn)行了交談，以了解哪種方法對(duì)他們有效。 SmartBear AlertSite一直是明智的選擇。

“與我們交談的每個(gè)人都強(qiáng)烈推薦該解決方案，”IT經(jīng)理說(shuō)。“然后，我們測(cè)試了AlertSite是否可以監(jiān)視我們的所有工作流程以及最終用戶通常會(huì)做出的點(diǎn)擊，然后將結(jié)果帶給我們的CIO。聽(tīng)完我們的演講后，他立即簽了名。”

能源公司利用AlertSite生成有關(guān)客戶、服務(wù)代理商和銷售顧問(wèn)網(wǎng)站表現(xiàn)的總體信息，然后深入分析錯(cuò)誤以確定問(wèn)題原因。可自定義的AlertSite報(bào)告和圖形使比較時(shí)間段和用戶體驗(yàn)變得容易。

“自從切換到AlertSite以來(lái)，我們現(xiàn)在能夠立即確定導(dǎo)致閃爍的原因，因此我們不再花費(fèi)太多時(shí)間來(lái)尋找與我們的網(wǎng)站無(wú)關(guān)的東西，”IT經(jīng)理說(shuō)。 “AlertSite消除了我們先前收到的所有虛假警報(bào)，而不是一直顯示紅燈，我們幾乎總是看到綠色。”

除了依靠AlertSite識(shí)別何時(shí)出現(xiàn)網(wǎng)站性能問(wèn)題之外，該公司還分析AlertSite日志以準(zhǔn)確了解最終用戶的體驗(yàn)。IT經(jīng)理說(shuō)：“我們?cè)噲D通過(guò)發(fā)現(xiàn)開(kāi)發(fā)中的問(wèn)題來(lái)保持領(lǐng)先地位，然后聯(lián)系我們的開(kāi)發(fā)人員，讓他們知道我們所看到的。”“這使我們能夠在最終用戶受到影響之前立即糾正小缺陷。”

“自從切換到AlertSite以來(lái)，我們現(xiàn)在能夠立即確定導(dǎo)致閃爍的原因，因此我們不再花費(fèi)太多時(shí)間來(lái)尋找與我們的網(wǎng)站無(wú)關(guān)的內(nèi)容。AlertSite消除了我們先前收到的所有錯(cuò)誤警報(bào)，而不是一直顯示紅色，而是幾乎始終看到綠色。”

——美國(guó)能源公司IT經(jīng)理

好處和結(jié)果

通過(guò)提供事實(shí)和經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)，IT團(tuán)隊(duì)可以獲得兩項(xiàng)關(guān)鍵功能：

• 在戰(zhàn)術(shù)方面，當(dāng)由于協(xié)議故障、跟蹤路由中斷、屏幕快照掛起、數(shù)據(jù)庫(kù)問(wèn)題或其他原因引起站點(diǎn)性能問(wèn)題時(shí)，IT會(huì)收到實(shí)時(shí)警報(bào)。
• 在戰(zhàn)略方面，AlertSite每周，每月和每年生成系統(tǒng)日志和統(tǒng)計(jì)信息，因此IT部門可以向高級(jí)管理人員證明網(wǎng)站可以按照公司的要求運(yùn)行。

實(shí)時(shí)警報(bào)和日志分析的結(jié)合使該公司能夠確保其所有網(wǎng)站的24x7全天候正常運(yùn)行。這很關(guān)鍵，因?yàn)槟茉词敲總€(gè)人都可以隨時(shí)購(gòu)買的商品。可能有潛在的客戶在凌晨3點(diǎn)登錄網(wǎng)站以注冊(cè)服務(wù)，或者現(xiàn)有的客戶試圖付款。如果應(yīng)用程序無(wú)法正常工作，則客戶可能會(huì)向其他地方尋求能源服務(wù)提供商的服務(wù)。

“對(duì)我們來(lái)說(shuō)，實(shí)時(shí)網(wǎng)站監(jiān)視對(duì)我們而言變得越來(lái)越重要，因?yàn)槲覀円呀?jīng)將應(yīng)用程序發(fā)布周期從每月更新加速到現(xiàn)在按需更新，”項(xiàng)目管理總監(jiān)補(bǔ)充說(shuō)。“我們平均每天大約要部署10到12個(gè)部署或更新，盡管我們需要監(jiān)視所有這些變化或變量，但AlertSite可以幫助我們確保我們的客戶以及我們的服務(wù)代理和銷售顧問(wèn)都可以24x7全天候訪問(wèn)正常運(yùn)行時(shí)間為99.99％。”

當(dāng)最終用戶發(fā)表主觀評(píng)論（例如報(bào)告站點(diǎn)已關(guān)閉20分鐘或無(wú)法執(zhí)行注冊(cè)）時(shí)，使用AlertSite之類的工具特別有用。IT團(tuán)隊(duì)無(wú)法確定當(dāng)時(shí)的真實(shí)情況，但是AlertSite數(shù)據(jù)始終是準(zhǔn)確的。

“由AlertSite生成的經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)使我們能夠調(diào)查以下情況，例如何時(shí)發(fā)生警報(bào)但沒(méi)有用戶抱怨，或者當(dāng)三個(gè)州的用戶遇到問(wèn)題而其他州的用戶卻沒(méi)有，”項(xiàng)目管理總監(jiān)解釋說(shuō)。“我們還可以調(diào)查參與流程。”

由于能源公司在硬件、軟件和數(shù)據(jù)庫(kù)上投入了大量資金來(lái)運(yùn)行網(wǎng)站，因此必須實(shí)現(xiàn)近100％的正常運(yùn)行時(shí)間。“AlertSite允許我們建立一個(gè)可靠的基準(zhǔn)，然后在該基準(zhǔn)上進(jìn)行改進(jìn)——我們一直在關(guān)注用戶需要進(jìn)行多少次點(diǎn)擊，以及如何將其提升到一個(gè)新的水平，”項(xiàng)目管理總監(jiān)說(shuō)。“我們希望繼續(xù)改進(jìn)并查看統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)以確定事情發(fā)生的原因。即使我們擴(kuò)展到移動(dòng)和云應(yīng)用程序中，AlertSite在今天仍將發(fā)揮重要作用，并將在未來(lái)繼續(xù)發(fā)揮作用。”

“我們最初專注于正常運(yùn)行時(shí)間，但現(xiàn)在我們也開(kāi)始努力提高性能，以確保我們所有的應(yīng)用程序和站點(diǎn)都非常靈活，”IT經(jīng)理補(bǔ)充說(shuō)。“我們不希望用戶在頁(yè)面上停留三十秒鐘來(lái)等待他們的名字出現(xiàn)。我們希望確保我們的客戶體驗(yàn)是一流的。”

“我們還想確保我們明智地花費(fèi)我們的錢，”項(xiàng)目管理總監(jiān)總結(jié)道。“通過(guò)AlertSite查明我們網(wǎng)站需要改進(jìn)的地方，我們每周都會(huì)與CIO一起審查每一次事件，以確保我們積極采取正確的步驟來(lái)改善客戶、服務(wù)代理商和銷售顧問(wèn)的體驗(yàn)。”

業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)

• 確保網(wǎng)站發(fā)揮最佳功能，以便客戶、服務(wù)代理商和顧問(wèn)始終可以訪問(wèn)信息。
• 當(dāng)出現(xiàn)性能問(wèn)題時(shí)，記錄異常和效率低下。
• 在最終用戶遇到問(wèn)題之前發(fā)現(xiàn)并糾正問(wèn)題。
• 避免對(duì)網(wǎng)站性能的誤報(bào)作出反應(yīng)。

SmartBear AlertSite

• 根據(jù)預(yù)設(shè)的閾值產(chǎn)生有關(guān)網(wǎng)站性能問(wèn)題的準(zhǔn)確警報(bào)。
• 消除了錯(cuò)誤警報(bào)，以防止IT人員浪費(fèi)時(shí)間調(diào)查問(wèn)題。
• 使IT人員能夠分析和了解最終用戶的體驗(yàn)。
• 生成有關(guān)客戶、服務(wù)代理和銷售顧問(wèn)網(wǎng)站表現(xiàn)的總體信息。

可衡量的結(jié)果

• 幫助確保所有網(wǎng)站的24x7全天候正常運(yùn)行。
• 在出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)提供實(shí)時(shí)警報(bào)，并深入分析錯(cuò)誤以確定根本原因。
• 提供可自定義的報(bào)告和圖形，以在分析長(zhǎng)期趨勢(shì)時(shí)比較時(shí)間段和用戶體驗(yàn)。
• 使IT部門可以向高級(jí)管理層提供事實(shí)信息，以證明網(wǎng)站的運(yùn)行情況。

關(guān)于SmartBear

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