Riverview醫院協會，一家為威斯康星州的拉皮茲市及周邊地區提供醫療服務的醫療機構，并且擁有經營癌癥中心，牙科設施和眾多提供基本醫療服務的權利。醫院協會向其服務的社區提供最新的醫療保健，同時一直維持患者負擔得起的費用。

對于像Riverview這樣的醫院協會來說，美國醫療保健系統的最多的變動更注重護理質量的改善和患者滿意度的提高。“在這個醫療改革的時代，醫院必須有一種系統的方法來改善醫療服務，這是至關重要的，”Riverview醫院協會精益6西格瑪和質量改進的總監Christopher Spranger說。“我們已經實施了四年精益六西格瑪計劃，并且我們正在不斷努力使醫院更安全，更高效。”為了與這些變化保持同步，包括修改向醫療保健提供者分配醫療保險的方式，Riverview依靠精益六西格瑪流程和Minitab統計軟件來實現數據驅動的患者滿意度和醫療質量的改善。

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挑戰

根據所謂的醫院住院病人基于價值的購買（VBP），醫院收到的部分Medicare付款與患者滿意度指標和護理質量直接相關，而不是完全取決于所治療的Medicare患者數量。Medicare和Medicaid Services中心（CMS）的一項新規則向符合高質量護理標準或已顯示出足夠改進的醫院授予Medicare獎勵金。不符合這些標準的醫院將減少Medicare付款。“幾乎所有醫院都治療了足夠大比例的Medicare患者，” Spranger說，“因此，這一規則給我們以及其他許多醫院帶來了巨大的財務挑戰。”

Riverview醫院協會信任Minitab統計軟件來分析其精益6西格瑪計劃的數據

獎勵金取決于醫院在兩個基于分數的領域上的得分。一個領域考慮了醫療的臨床過程，其中根據醫院在滿足十二種預定義臨床措施方面的表現來對其進行判斷。第二個領域基于整體患者經驗，并通過一項稱為“醫療服務提供商和系統的醫院消費者評估”（HCAHPS）的調查來衡量。HCAHPS分數取決于每個特定“維度”或類別中每個問題收到的正面回答的百分比。維度包括與醫生和護士的溝通，出院信息的清晰性，整體醫院評級等。

當Spranger和Riverview的精益六西格瑪團隊發現醫院的HCAHPS總體調查分數低于出院信息維度的期望值時，他們開始使用Lean六西格瑪技術和數據分析來提高分數。

Minitab如何提供幫助

精益六西格瑪團隊的目標是增加以下是/否HCAHPS調查問題，增加“是”回答的百分比：“在此住院期間，醫生，護士或其他醫院工作人員是否曾與您討論您離開醫院時是否會得到所需的幫助？”首先，該團隊通過使用Minitab控制圖繪制過去24個月的結果來評估其基準性能。控制圖按順序繪制數據，使您可以輕松查看過程隨時間變化的方式以及該變化是否異常。該圖顯示了一個穩定的過程，當前平均每月正響應率為85％。目標是改善積極的每月響應，并超過預先設定的基準91％。

借助Minitab控制圖，Riverview精益六西格瑪團隊在幾個月內評估并監控了基線的客戶滿意度積極響應率。

為了確定可能導致低分的潛在因素，Spranger和團隊選擇了分析醫院現有的有關患者的數據，這些數據是HCAHPS調查的一部分。他們可以訪問響應者的年齡，性別，住院時間，主要語言，受教育程度，所訪問的醫院單位等。借助Minitab圖表，直方圖和曲線圖，他們能夠以圖形方式探索變量和響應，從而輕松查看數據的模式和趨勢。

該團隊進一步分析了變量，并使用了Minitab Assistant（一種基于菜單的工具，可指導用戶逐步進行他們的統計分析）。 他們遵循交互式決策樹來確定要使用的分析，然后選擇方差分析（ANOVA）來比較樣本均值并尋找可能影響HCAHPS調查問題的變量內的顯著差異。

Minitab助手菜單使團隊可以輕松選擇正確的分析，以識別調查得分較低的特定患者組。通過上述方差分析，該團隊發現了按年齡段劃分的平均回答之間的統計顯著性差異，這使他們可以將目標受眾定位為他們的改善工作。

Riverview團隊以預設的假設開始了該項目，假設受教育程度或受訪者主要語言的差異可能會幫助您了解低分，但他們對這些變量的分析沒有統計學意義。但是，對其他變量的分析發現，在受訪者年齡組和所訪問的醫院單位之間存在統計學差異。Spranger說：“分析Minitab中的數據有助于我們識別出通常得分較低的特定患者群體，然后將過程改進工作直接用于那些患者群體。” “我們能夠解決一個大問題，并將其深入到非常特定的患者群體中。”

結果

Riverview精益六西格瑪團隊能夠縮小項目范圍，并利用他們收集的見解提高得分最低的人群的患者滿意度。 “從歷史上看，衛生組織試圖通過員工培訓和其他大規模解決方案來提高患者滿意度，” Spranger說。 “現在，借助數據驅動的方法，我們能夠更好地針對性的改進目標。” 該項目的改進針對特定年齡段的低分患者群體以及住在特定醫院單位的患者。

該團隊還利用改進工作來解決當前處理患者出院流程中發現的關鍵問題，其中包括教育時間，確保家庭護理人員的參與以及闡明患者的治療效果。他們將出院教育流程重新設計為三個階段，以解決以前的時間問題，與初級保健醫師診所合作以確保一致性，并建立了一個流程，以確保在出院后確定主要的家庭看護人從事護理管理，并澄清了出院文件中被認為含糊的術語。

在實施了這些改進策略之后，該團隊將“是”的當前回應與項目開始之前的回應進行了比較。他們在“是”的回應比例中取得了可觀的增長，并實現了他們的目標，即每月平均正面回應的基準超過91％。目前，Spranger和他的團隊正在利用他們在整個項目中獲得的其他經驗教訓，并正在組建其他的改進團隊來分析和改進HCAHPS的其他方面。 “我們的最終目標是改善患者的體驗，” Spranger說。通過這樣的努力，Riverview的精益六西格瑪團隊繼續履行我們的使命。”