手持設備改變了我們的日常生活。擁有互聯網訪問權限的平板電腦和智能手機已成為成功的必要條件，社交網絡對于維持關系至關重要，而我們通過電子郵件獲得的更多可訪問性刺激了工作場所的效率和生產力。隨著保持聯系重要性的不斷提高，移動服務標準也在不斷提高。

西班牙電信公司（Telefonica）在阿根廷的企業(yè)品牌Movistar評估了其移動業(yè)務的客戶服務流程時，發(fā)現第一線代表（首先接聽客戶電話的代表）解決呼叫者問題的成功率很低。服務呼叫升級的高額費用每年使公司損失750萬美元。

Movistar的精益6西格瑪項目團隊著手確定服務呼叫升級的原因，并使用Minitab分析其數據并確定解決方案。他們的努力使離線升級減少了59％，并且每年節(jié)省了290萬美元。

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挑戰(zhàn)

Movistar為致電公司服務中心的移動客戶提供三種級別的幫助。在第一層，一線服務代表接聽電話并嘗試解決問題。如果無法解決問題，則前線代表將呼叫連接到第二級客戶服務代理。這稱為“在線”升級。如果二級服務無法提供可接受的解決方案，他們會將呼叫發(fā)送到后臺支持服務臺，這是“離線”升級。

每次呼叫升級都會消耗額外的資源并降低客戶滿意度。由于直接從前線和間接從第二級發(fā)送到后臺的呼叫必須從主客戶服務電話線“離線”轉移到服務臺的管理人員，因此涉及的員工人數更多， 等待時間更長。這些離線升級對Movistar的收入和效率產生了最大的負面影響。

由于有12％的客戶服務電話被上報到后臺，因此Movistar的項目團隊需要評估呼叫中心的流程并找出這些離線上報的根本原因。該團隊試圖通過提高首次聯系的一線解決方案來將離線升級的百分比降低到5％，這一目標將既節(jié)省成本又提高客戶滿意度。

如果沒有二級幫助，或者該問題需要專業(yè)部門的幫助，則一線服務會將客戶轉移到管理層尋求幫助，這就是所謂的“直接離線”升級。

Minitab如何提供幫助

該團隊首先需要使用Movistar的數據進行根本原因分析。

他們使用條形圖突出顯示了負責最多升級的部門，從而幫助他們根據其影響確定升級問題的優(yōu)先級。通過分析，他們發(fā)現兩個部門占每月升級的60％。

進一步的評估確定了17種可能的升級原因，團隊根據風險指數（使用發(fā)生次數，檢測方法和升級嚴重性計算得出的值）對這些等級進行了排名，以衡量每個根本原因的影響。該分析消除了幾個影響最小的潛在影響，并使用包括假設檢驗和帕累托圖在內的統計工具驗證了12個導致高升級率的因素。最終，團隊的排名方法將最關鍵的升級確定為語音障礙客戶所導致的升級。

一旦團隊確定了根本原因，他們便參加了研討會和集思廣益，產生了數百種可能的解決方案。該團隊評估了每個人的潛在利益，并選擇了8個進行額外的研究-其中三個由其他部門處理，另外五個進行了先導測試和其他數據分析以進行驗證。

擬議解決方案的先導測試產生了可喜的結果。在控制圖和箱形圖等圖形工具的幫助下，該團隊表明實施建議的解決方案將產生他們所建議的好處。例如，簡化蜂窩網絡診斷流程將所需步驟數從36減少到11，從而導致平均升級次數大大提高。

重新安排網絡流量使一線代表可以使用必不可少的二級服務工具。他們提高的效率使轉發(fā)客戶呼叫的需求最小化。

一種用于未分配付款的新照片系統聲稱通過消除手動數據輸入引起的錯誤進一步降低了升級。使用新系統，客戶將其付款存根的照片發(fā)送到免費號碼，以由集成服務臺進行處理。付款照片減少了糾正此類索賠所需的資源，并提高了客戶滿意度。

測試不僅確認了流程改進達到了預期的結果，而且還使團隊得以繼續(xù)實施。除了簡化蜂窩網絡診斷流程并使用新的照片支付系統外，該團隊還修改了提供系統故障解決方案的程序，開發(fā)了用于IT培訓的虛擬教室，更改了客戶的在線密碼標準，創(chuàng)建了產品數據表和客戶服務程序，并設計了針對嚴重錯誤的衡量系統。然后，團隊使用Minitab分析改進前后收集的數據，以驗證其有效性。

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結果

項目團隊實現了5％的目標離線升級率，與最初的12％升級率相比降低了59％，并達到了首次聯系所預期的80％的解決率。此外，在線升級率從28％降至16％，平均服務時間減少了80秒，從而提高了客戶滿意度。

該項目每年可節(jié)省290萬美元，比團隊的預期高出110萬美元-他們計劃通過使用專門設計的測量和控制系統監(jiān)控關鍵績效指標來維持這一增長。

每月報告跟蹤離線升級，首次聯系解決，員工帶薪時間的成本，客戶滿意度，嚴重錯誤和平均處理時間。對照公司目標檢查這些目標，并在發(fā)生偏差時通知團隊。為了進一步確保更改得以保持，將針對檢測到的每個偏差實施特定的應變計劃。

Movistar繼續(xù)關注流程效率，以繼續(xù)增強其客戶能力。自項目完成以來，升級數量一直在下降，團隊的成功鼓勵Movistar在其固定電話業(yè)務運營中復制一些相同的解決方案。