危機(jī)響應(yīng)中心 (CRC) 是位于亞利桑那州圖森的 24 小時(shí)心理健康危機(jī)中心。位于班納大學(xué)醫(yī)療中心南校園內(nèi)的 CRC，由皮馬縣 (Pima County) 債券基金撥款于 2011 年創(chuàng)立，目的是為有行為健康需求的患者提供更好的解決方案，不再搖擺于監(jiān)獄和傳統(tǒng)急診科這兩個(gè)選項(xiàng)之間。

Connections Health Solutions 的臨床創(chuàng)新與質(zhì)量主任 Margaret (Margie) Balfour 博士表示，“受心理健康危機(jī)困擾的患者往往只能在醫(yī)院急診科候診數(shù)小時(shí)，更糟糕的結(jié)果是被捕和入獄，更遑論獲得所需的照護(hù)”?！皠?chuàng)立 CRC 便是為了能給這個(gè)群體提供更好的解決方案?！?/span>

出于對(duì)質(zhì)量和安全的考量，CRC 在 2014 年 4 月委托 Connections Health Solutions 承接其管理工作。Connections 在菲尼克斯運(yùn)營(yíng)著一家規(guī)模更大的危機(jī)機(jī)構(gòu)，憑借著多年來在該機(jī)構(gòu)累積的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，其采用精益六西格瑪方法對(duì)用來評(píng)估、收治和治療患者的流程進(jìn)行了重新設(shè)計(jì)。Connections 團(tuán)隊(duì)使用Minitab來衡量其成效，其中就包括對(duì)及時(shí)性、護(hù)理質(zhì)量和患者整體體驗(yàn)是否得到顯著改進(jìn)予以評(píng)估。

挑戰(zhàn)

Connections 入駐 CRC 之初，CRC 中心雖繁忙，卻屢遭投訴，還得應(yīng)對(duì)亞利桑那州對(duì)其的調(diào)查。Balfour 博士及其團(tuán)隊(duì)迅速行動(dòng)，確定了與接診量、患者候診時(shí)間和安全相關(guān)的許多緊急運(yùn)營(yíng)挑戰(zhàn)。

CRC 每年為 11,000 個(gè)成人和 2,200 個(gè)兒童提供服務(wù)。在患者群體中，45% 是無預(yù)約患者，45% 由執(zhí)法機(jī)構(gòu)送來，而 10% 則來自非醫(yī)療急診科的科室。為確定進(jìn)入危機(jī)中心的患者是否有必要接受 23 小時(shí)觀察室治療，中心必須基于多個(gè)因素評(píng)估患者，其中包括他們是否會(huì)危及自身或他人、是否表現(xiàn)出急性精神病或激越癥狀、是否醉酒、是否有戒斷癥狀。

“急診室并不提供精神疾病治療服務(wù)，因此面對(duì)來到急診室的許多患者，急診室要么讓這些人回家，要么將其收治入院”，她表示?！拔覀冋J(rèn)為，大部分患者無需住院進(jìn)行精神疾病治療。如果我們能盡早利用 23 小時(shí)觀察室治療、平息患者的攻擊性并制定出院規(guī)劃，那么大部分患者都可以回家。我們的數(shù)據(jù)顯示，60% 到 70% 的患者能夠在第二天回家，無需住院”。

解決方案

行政領(lǐng)導(dǎo)通過員工溝通會(huì)、查房（通過向特定利益相關(guān)者提出關(guān)鍵問題來獲取可行性信息）以及臨床工作人員輪班制，與管理人員、一線員工和患者互動(dòng)。他們一致認(rèn)為成人患者分診流程應(yīng)享有最高優(yōu)先級(jí)。

行政領(lǐng)導(dǎo)、管理人員和一線員工（包括曾是 CRC 患者的同行支持人員）協(xié)作，繪制出基本的分診流程圖，通過比較當(dāng)前流程與理想流程來執(zhí)行差距分析，為臨床評(píng)估、患者流向和空間利用制定新政策和規(guī)程。

目前，為達(dá)到理想狀態(tài)，中心從初始入院流程著手。此前，患者首先要接受兩項(xiàng)分別由行為健康技術(shù)人員和危機(jī)工作人員完成的單獨(dú)評(píng)估；而目前，患者只需接受由危機(jī)工作人員完成的簡(jiǎn)化評(píng)估。在此過程中，該工作人員還會(huì)將患者歸類為低風(fēng)險(xiǎn)、中等風(fēng)險(xiǎn)或高風(fēng)險(xiǎn)。高風(fēng)險(xiǎn)患者將被立即收治到觀察室；低或中等風(fēng)險(xiǎn)的患者會(huì)被重新帶回到候診室并（視需要）與行為健康醫(yī)療專業(yè)人員 (BHMP) 或危機(jī)工作人員面談。正因此，行為健康技術(shù)人員無需再參與單獨(dú)評(píng)估，可更早介入流程、時(shí)刻監(jiān)控候診室、為患者提供簡(jiǎn)單的醫(yī)學(xué)篩查和生命體征檢查，以確定是否存在急性醫(yī)療問題。

Minitab 如何幫助他們

Connections 的質(zhì)量經(jīng)理 Kathleen Tanner 使用 Minitab Statistical Software 對(duì)分診流程變更前后的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。

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“我們收集的許多度量與接診量相關(guān)，如時(shí)間、醫(yī)囑數(shù)據(jù)”，她說?！拔覀兝L制的許多控制圖都以時(shí)間為基礎(chǔ)。我們測(cè)量了從患者到達(dá)診所到其坐回穩(wěn)定座椅之間所需的時(shí)間。我們傾盡全力改善這個(gè)部分，也確實(shí)收到很大成效。”

改進(jìn)度量分為兩個(gè)階段。階段 I（2014 年 7 月到 9 月）主要包括對(duì)前述流程的大部分變更。在階段 I 的干預(yù)之后，仍需要等待很長(zhǎng)時(shí)間才能接受 BHMP 評(píng)估。為了解決這一問題，Connections 額外增加了一個(gè) 12 小時(shí) BHMP 輪班，并從 2014 年 10 月 1 日開始在診所施行該輪班制；從該時(shí)間起對(duì)階段 II（從 2014 年 10 月到 12 月）進(jìn)行度量。

如圖 A 所示，在階段 I 之后，診所中從進(jìn)門到見醫(yī)生的停留時(shí)間有所減少，且在階段 II 時(shí)間持續(xù)縮短。觀察室內(nèi)從進(jìn)門到見醫(yī)生的時(shí)間延長(zhǎng)（即，BHMP 需要在此評(píng)估更多的患者），面向 BHMP 員工配備的階段 II 干預(yù)便十分必要，因此圖 B 所示的時(shí)間減少。

這些 X-bar 控制圖描述的是接診量提升的度量。每個(gè)數(shù)據(jù)點(diǎn)表示的是一個(gè)隨機(jī)樣本的均值，樣本數(shù)量多達(dá) 100 個(gè)。中心線 (X-bar) 表示流程均值。在均值上方三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差處設(shè)置了控制上限 (UCL)，在均值下方三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差處設(shè)置了控制下限 (LCL)。