Jira Service Desk使用教程—管理員的配置：如何將客戶請求分類為請求類型？

    JIRA Servcie Desk是一款服務臺管理軟件，它能夠為你的客戶提供簡單直觀的用戶體驗，并集成了強大的SLA支持、可自定義的服務隊列、自動化的請求管理以及實時的報表。    

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    請求類型是客戶可以在服務臺中提出的請求所要選擇的類型，您可以使用它們來組織客戶發送的請求。本節內容分為了八部分：

• 請求類型的定義
  

• 創建一個請求類型
  

• 將請求類型組織到組中
  

• 自定義請求類型的字段
  

• 自定義請求類型的工作流狀態

• Jira Cloud工作流程概述
  

• 請求類型中的隱藏字段和不支持的字段   

• 幫助客戶找到合適的請求類型

    注意：本節的八個部分都需要您是項目管理員才可以實施操作，想要獲取管理員權限可以查看往期文章>>。

請求類型的定義

    請求類型是客戶可以在服務臺中提出的請求類型。 您可以在服務臺附帶的默認請求類型之上添加自己的請求類型，也可以將請求類型組織到組中，以幫助客戶在門戶中找到所需的請求類型。

創建一個請求類型

    每種請求類型都基于問題類型，單一的問題類型可以是許多不同請求類型的基礎。例如，請求新硬件和請求新軟件請求類型都是基于購買問題類型。

要創建請求類型：

• 從服務臺項目中，轉到項目project settings > request types。
  

• 輸入圖標/Icon，請求名稱/Request name，問題類型/Issue type以及可選的描述/Description。

• 選擇create request types。
  

將請求類型組織到組中

    您可以對請求類型進行分組，以便客戶更輕松地找到所需內容。您需要多個組才能在客戶門戶中顯示組。

要組織請求類型：

• 從服務臺項目中，轉到project settings > request types。
  

• 選擇要添加請求類型的組，或選擇+add group以創建新組。
  

• 輸入請求詳細信息并單擊create request types以添加新請求類型，或單擊Add existing request type以添加現有請求類型。您可以將請求類型添加到多個組。
  

• 拖放請求類型以在組中重新排列它們。
  

• 拖放組以在門戶中重新排列它們。
  

自定義請求類型的字段

    請求類型中顯示的字段和說明是基于問題類型配置的字段，但是，您可以編輯請求類型字段或添加新字段。

要自定義請求類型的字段：

• 從服務臺項目中，轉到project settings > request types。
  

• 選擇要自定義的請求類型的edit fields字段。
  

• 編輯要更改的字段，或選擇+add a filed以添加新字段。

自定義請求類型的工作流狀態

    請求流由與請求的問題類型關聯的工作流確定。您可以將這些工作流狀態的名稱自定義為更受客戶歡迎的狀態，您還可以將多個狀態映射到相同的狀態，以簡化工作流的外觀。

要自定義客戶將看到的工作流程：

• 從服務臺項目中，轉到project settings > request types。
  

• 選擇要為其自定義工作流的請求類型edit fields。
  

• 選擇Workflow Statuses選項卡。
  

• 在Status name to show customer下，輸入您希望客戶查看的工作流程名稱。
  

• 單擊save以確認更改。
  

Jira Cloud工作流程概述

    所有Jira項目都包含您的團隊可以查看，處理和轉換工作階段的問題 - 從創建到完成。您的問題所采用的路徑稱為工作流程。每個Jira工作流都由您的問題在其生命周期中經歷的一組狀態和轉換組成，通常表示組織內的工作流程。

    此外，Jira使用工作流程方案來定義問題類型和工作流程之間的關系。工作流程方案與項目相關聯，并且可以針對項目和問題類型的不同組合使用不同的工作流程。如果您需要編輯或創建更高級的工作流以匹配您的團隊或組織的工作方式，您可以以具有訪問和創建工作流的全局權限的Jira管理員身份登錄。

請求類型中的隱藏字段和不支持的字段   

    每種請求類型都基于問題類型，鍵入的每個問題都有一組與之關聯的允許和必填字段。在設置請求類型時，您可以選擇包含門戶中隱藏的字段，但仍可幫助服務臺團隊解析請求。

    某些字段可以由問題類型使用，但不支持在門戶中使用。如果要在請求類型中包含這些字段，則需要為它們設置預設值。Jira Service Desk不支持其他字段。

可以將這些字段添加到請求類型并給定預設值，但不能在客戶門戶上顯示它們：

• 代理人
  

• 相關問題
  

• 由其他Jira產品定義的任何字段
  

• 組，項目和版本選擇器的自定義字段
  

這些類型的字段無法添加到請求類型：

• 問題類型
  

• 記錄工作
  

• 記者
  

• 安全級別
  

• 時間跟蹤
  

幫助客戶找到合適的請求類型

    如果您的客戶找到他們需要的請求類型，它可以幫助您對客戶所需的幫助類型進行分類。

以下是幫助客戶查找請求類型的一些提示：

• 使用客戶熟悉的語言命名請求類型，例如使用他們將識別的關鍵字。例如，將請求類型命名為訪問系統而不是VPN訪問。
  

• 對請求類型使用不同的圖標，以便客戶可以在門戶中直觀地識別它們。
  

• 通過編輯其字段，將上下文信息添加到請求類型的field help字段中。
  

• 在請求類型描述中使用示例（例如，如果您需要Microsoft Office等軟件許可，請在此處提出請求）。

    本節內容到這里就結束了，下一節我們將會介紹如何接收來自電子郵件的請求。你如果有任何的建議或者疑惑都可以在評論區留言，大家一起交流。

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