Jira Service Desk使用教程—管理員的配置：如何設置規則以自動執行重復性任務？（下）

  JIRA Servcie Desk教程是JIRA Servcie Desk的使用教程，能夠幫助你加深對JIRA Servcie Desk軟件的認識，讓你實現從菜鳥到大神的進階之路。

    JIRA Servcie Desk是一款服務臺管理軟件，它能夠為你的客戶提供簡單直觀的用戶體驗，并集成了強大的SLA支持、可自定義的服務隊列、自動化的請求管理以及實時的報表。    

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    自動化規則根據特定的觸發器和條件在服務臺中執行操作。例如，您可以設置一個自動規則，在創建高優先級問題時向代理發出警報。或者，如果您的客戶在解決問題后發表評論，則服務臺可以重新打開該問題。

注意：本節教程分為上下兩篇，您可以點擊如何設置規則以自動執行重復性任務（上）查看上篇。

When  If  Then

自動化規則由三部分組成：

1. When this happens語句觸發規則。

2. 可選If these match條件使觸發條件縮小，僅影響某些問題，用戶，評論，鏈接，狀態或解決方案。

3. Then do this語句執行自動操作。

When this happens

    自動化規則需要一個When this happens觸發以啟動自動化acton。這是所有可用的When this happens觸發：

• 已添加評論

  注釋已添加到問題中。

• 評論已編輯

  編輯對現有問題的評論。

• 問題已創建

  在項目中創建了一個問題。

• 問題解決方案已更改

  問題的解決字段已設置或修改。

• 狀態已更改

  問題貫穿其工作流程的一個階段。

• 關聯的問題已過渡

  在同一個Jira云站點中鏈接的問題會在其工作流程的各個階段過渡。

• 參與者已添加到問題

  請求參與者已添加到問題中。

• 組織已發布

  將組織添加到問題中，或某人與組織共享問題。

• 需要批準

  問題過渡到需要批準的工作流程階段。

• SLA剩余時間

  問題的SLA周期達到一定的剩余時間。

If these match

   ; 如果滿足這些條件，則使用可選條件，以針對服務臺上的特定問題或其他活動。If these match語句根據When this happens觸發器而變化。

    這是所有可用的If these match條件：

• 發行比賽

  問題與某個過濾條件匹配。

• 評論可見度

  注釋在代理商內部或客戶外部均可見。

• 用戶類型

  用戶類型是客戶或代理商。

• 評論包含

  評論包含關鍵短語。

• 評論是主要動作

  評論是主要動作，而不是其他動作的結果。

• 分辨率變更

  問題的解決狀態更改將設置或清除解決字段。

• 狀態更改對客戶可見

  客戶可以看到問題的工作流程狀態更改。

• 鏈接類型匹配

  鏈接類型與某種鏈接類型匹配。

• 關聯的問題匹配

  鏈接的問題與某個過濾器匹配。

Then do this

    當When this happens觸發器使規則生效。該Then do this動作是觸發的自動動作或結果。這是所有可用的Then do this操作：

• 過渡問題

  通過其工作流程向前或向后的問題。

• 添加評論

  在內部向代理商發表評論，或在外部向客戶發表評論。

• 警報用戶

  通過@提及提示特定用戶。

• 修改請求類型

  更改問題的請求類型。應用此規則之前，請確保您的請求類型與問題類型相同。

• 編輯問題

  更改問題中的字段，例如受讓人或優先級。這會影響可能不會出現在每種問題類型中的字段。

• 發電子郵件

  發送自定義電子郵件通知。

• 網絡掛接

  發送POST請求。

禁用自動化規則

要禁用自動化規則：

1. 在服務臺項目中，選擇project settings > automation。
   

2. 單擊要禁用的規則以打開規則配置屏幕。
   

3. 選擇規則選項。
   

4. 已啟用Rule enabled以禁用規則。
   

    禁用的規則會在您的自動化列表中顯示為DISABLED標志。

調試日志中的自動化規則

要檢查規則的狀態：

1. 在服務臺項目中，選擇project settings > automation。
   

2. 將鼠標懸停在您要檢查的規則上。
   

3. 選擇 ??? > View log。
   

    出現與規則的When this happens觸發器匹配的所有問題的列表。您可以按時間順序瀏覽，或搜索特定問題。

自動化日志詳細信息

    在自動化日志中的問題旁邊，單擊顯示詳細信息以查看有關規則應用方式的摘要。

    將鼠標懸停在狀態符號上，以了解有關規則為何能夠運行或無法運行的更多信息：

• 觸發器或條件匹配，或已觸發操作
  

• 條件不符
  

• 有一個錯誤
  

高級自動化規則選項

    在規則配置頁面中選擇規則選項，以更改特定規則的行為。

以下是可用的高級選項的說明：

運行規則為

    默認情況下，規則以創建項目的人身份運行。或者，您可以以觸發規則的用戶身份運行規則。例如，如果規則響應客戶，那么您可能希望注釋來自正在處理請求的代理，而不是來自創建項目的人。在這種情況下，您需要將運行規則設置為觸發規則的用戶。確保您選擇的人有權完成規則執行的所有操作。

    要更改默認的運行方式用戶，請轉到自動化>配置。確保您選擇的人有權執行您可能會嘗試在所有規則中自動執行的所有操作。

由其他規則觸發

    默認情況下，規則可以觸發其他規則。在某些情況下，您可能需要禁用此功能，以防止兩個規則無限地相互觸發。

    介紹如何設置規則以自動執行重復性任務到這里就結束了，下一節我們將會展示我們常見的自動化方法之一。如果您有什么建議或者疑惑，歡迎在評論區留言。

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