Jira Service Desk使用教程—管理員的配置：如何設置規則以自動執行重復性任務？（上）

  JIRA Servcie Desk教程是JIRA Servcie Desk的使用教程，能夠幫助你加深對JIRA Servcie Desk軟件的認識，讓你實現從菜鳥到大神的進階之路。

    JIRA Servcie Desk是一款服務臺管理軟件，它能夠為你的客戶提供簡單直觀的用戶體驗，并集成了強大的SLA支持、可自定義的服務隊列、自動化的請求管理以及實時的報表。    

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    自動化規則根據特定的觸發器和條件在服務臺中執行操作。例如，您可以設置一個自動規則，在創建高優先級問題時向代理發出警報?；蛘?，如果您的客戶在解決問題后發表評論，則服務臺可以重新打開該問題。

注意：本節教程分為上下兩篇，您可以點擊如何設置規則以自動執行重復性任務（下）查看下篇。

可用的預設自動化規則

您的服務臺項目帶有以下可用于設置自動化的預設規則：

• 評論更新回復狀態

  在有人評論以下內容后更新問題的狀態：

  當客戶發表評論時等待支持。

  當您的團隊發表評論時等待客戶。

• 評論重新開放

  當客戶對已解決的問題發表評論時，重新打開已解決的問題。

• 緊急事件警報

  當客戶提交緊急請求時，通過評論中的@提及來提醒您的團隊成員。

• 高危SLA警報

  當問題將要違反您的一個SLA時，用注釋中的@提及來提醒代理。

• 已解決的問題

  關閉問題并在解決問題10天后警告客戶。

• 更新Jira鏈接的問題

  當問題狀態轉換時，在同一項目或同一實例中其他項目的鏈接問題的注釋中添加更新。

• 分類電子郵件請求

  通過分析電子郵件主題行中的關鍵字，將請求類型分配給通過電子郵件發送的問題。

• 提示客戶發表評論

  當問題的狀態為等待客戶5天時，使用注釋中的@提及向客戶發送提醒。

添加預設的自動化規則

設置預設的自動化規則：

1. 從服務臺項目中，選擇project settings > automation。

2. 選擇add rule。

3. 從列表中選擇一個預設規則（有關更多信息，請參閱可用的預設自動化規則）。

4. 選擇continue。規則的設置屏幕出現。

5. 根據需要編輯規則名稱和描述。 規則名稱顯示在“主要自動化設置”頁面上，因此更改名稱有助于您更輕松地引用每個規則的作用。

6. 編輯和更新規則設置中顯示的所有字段。

7. 選擇save，就完成了。

    您最多可以有30條自動化規則。

編輯預設的自動化規則

編輯預設的自動化規則：

1. 在服務臺項目中，選擇project settings > automation。

2. 單擊此項目中rules的這些規則名稱。出現規則配置屏幕。

3. 編輯When this happens...，If these match...和Then do this...字段，以更改規則的觸發器，條件或結果操作。使用提示來自定義此規則，以獲取有關在這些字段中輸入內容的建議。您也可以編輯規則名稱和描述。

4. 如果您更改規則，請確保單擊save以確認您的編輯。

創建自定義自動化規則

要創建自定義自動化規則：

1. 在服務臺項目中，選擇project settings > automation。
   

2. 選擇add rule。
   

3. 從列表中選擇custom rule，然后選擇continue。 出現規則配置屏幕。
   

4. 通過選擇和定義以下部分中的字段來配置規則： When this happens...，If these match...，和Then do this...字段。
   

5. 您可以添加一個可選的otherwise（如果這些匹配）條件和相關操作集（然后執行此操作），方法是選擇Add Branch。
   

6. 選擇save保存，一切就緒。

    您最多可以有30條自動化規則。每個規則最多可以有30個分支。

    本節教程的上篇就到這里，下一節我們將繼續介紹如何設置規則以自動執行重復性任務（下）。如果您有什么建議或者疑惑，歡迎在評論區留言。

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