Jira Service Desk使用教程—管理員的配置：如何創建SLAs以管理團隊的服務目標？
JIRA Servcie Desk教程是JIRA Servcie Desk的使用教程，能夠幫助你加深對JIRA Servcie Desk軟件的認識，讓你實現從菜鳥到大神的進階之路。
JIRA Servcie Desk是一款服務臺管理軟件，它能夠為你的客戶提供簡單直觀的用戶體驗，并集成了強大的SLA支持、可自定義的服務隊列、自動化的請求管理以及實時的報表。
SLAs允許您管理團隊的目標，以更好地為您的客戶服務。
什么是SLAs？
SLAs的全稱是service level agreements，而Jira Service Desk提供強大的內置SLAs，因此團隊可以跟蹤他們滿足客戶期望的服務水平的程度。
項目管理員可以創建SLA目標，指定要跟蹤的請求類型以及解決這些請求所需的時間。從那里，您可以定義從SLA測量開始，暫停或停止時影響的條件和日歷（例如，在公共假期關閉辦公室時停止）。
為項目設置SLAs后，您的代理團隊將能夠了解客戶提出的每個請求應如何優先處理以滿足您的服務目標。為項目設置SLAs后，代理可以查看其SLAs并計劃首先需要解決的任務以及解決問題的時間范圍。
創建一個新的SLA
要創建新的SLA：
從服務臺項目中，轉到project settings> SLAs。 所有現有SLA都顯示在團隊目標（SLA）側欄中。
單擊+新建度量標準以創建新的SLA度量標準。
命名SLA，創建新名稱或選擇現有名稱。創建SLA后，您將無法更改SLA的名稱，因此請輸入一個清楚說明其測量值的SLA。
設置目標和時間指標。
單擊save以確認更改。
注意
您可以使用現有SLA名稱設置新SLA或創建新SLA名稱。創建新的SLA名稱時，Jira站點上的所有服務臺用戶都可以使用它。如果使用現有SLA名稱，則新創建的SLA將特定于您的服務臺。它是名稱，而不是復制到Jira站點上所有服務臺項目的SLA度量標準信息。
Jira管理員可以選擇誰有權創建新的SLA名稱。
創建和編輯SLA時間指標
要創建和編輯SLA時間指標：
設置新SLA或選擇現有SLA。
單擊edit。
設置start條件。當條件開始計算SLA時，此條件設置。 如果設置兩個啟動條件，SLA將測量問題滿足任一條件的時間。
設置pause on（optional）條件。這個條件是可選的。 例如，當您等待客戶做出響應時，可以使用它。
設置停止條件。當SLA的計數完成時，此條件設置。
如果已添加目標，請單擊create（對于新SLA）或save（對于現有SLA）。在添加目標之前，無法保存SLA。
單擊save以確認更改。
創建和編輯SLA目標
要創建和編輯SLA目標：
設置新SLA或選擇現有SLA.
單擊編輯。
在issues（JQL）中，使用JQL定義要跟蹤的問題。
在goal中，輸入要解決的問題的小時和分鐘。例如，30米，1小時15分鐘或72小時。
從下拉菜單中選擇所需的calendar。只有已創建的日歷才會顯示在下拉菜單中。
單擊add。
單擊create（對于新SLA）或save（對于現有SLA）。
單擊save以確認更改。
創建一個新日歷
您可以創建新日歷，以確保根據代理響應請求的時間和天數來跟蹤目標。目標日歷中將提供新日歷，以便為SLA選擇。
要創建新的SLA日歷：
從服務臺項目中，轉到SLAs>calendar。
點擊+add calendar。
命名日歷。
選擇時區。
單擊delete以查看添加/修改小時的星期幾。為了創建日歷的新時間，需要從日歷中刪除預先存在的時間。
在第一行中，從下拉菜單中選擇工作周所需的日期。
選擇當天的起始時間和時間。可以在當天添加多個時間段。例如，要添加午休時間，請在午餐前（例如，09：00-12：00）和午餐后（例如，13：00-16：00）添加時間范圍。
單擊add。
如果需要，輸入任何假期。輸入姓名，日期以及假期是否重復。如果輸入了假期，請單擊add。
單擊save，然后單擊close。
本節教程就到這里，下一節我們將會介紹如何收集CSAT以獲得對您的直接反饋團隊績效。如果您有什么建議或者疑惑，歡迎在評論區留言。
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