Jira Service Desk使用教程—下一代服務(wù)臺(tái)的管理：工作流程的管理

 JIRA Servcie Desk是一款服務(wù)臺(tái)管理軟件，它能夠為你的客戶提供簡(jiǎn)單直觀的用戶體驗(yàn)，并集成了強(qiáng)大的SLA支持、可自定義的服務(wù)隊(duì)列、自動(dòng)化的請(qǐng)求管理以及實(shí)時(shí)的報(bào)表。    

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    工作流代表服務(wù)臺(tái)的流程。它們控制代理如何處理您的服務(wù)請(qǐng)求，并指導(dǎo)他們?nèi)绾螐念^到尾接受請(qǐng)求。

什么是工作流程？

    下一代服務(wù)臺(tái)中定義了兩個(gè)概念的工作流：

• Statuses-服務(wù)團(tuán)隊(duì)工作流程中描述請(qǐng)求狀態(tài)的步驟。

• Transitions-請(qǐng)求如何在狀態(tài)之間移動(dòng)。

什么是工作流狀態(tài)？

    狀態(tài)可以幫助人們了解一件作品的狀態(tài)。它們出現(xiàn)在您的Jira網(wǎng)站，鏈接的Atlassian產(chǎn)品和第三方應(yīng)用程序的許多視圖中。

在Jira Service Desk中，您的項(xiàng)目具有以下默認(rèn)狀態(tài)：

• 打開(kāi)

• 重新開(kāi)啟

• 待定

• 工作正在進(jìn)行中

• 等待客戶

• 等待支付

• 升級(jí)

• 完成

• 取消

    我們建議使用這些來(lái)啟動(dòng)項(xiàng)目。隨著服務(wù)臺(tái)的成熟，您可能需要添加更多狀態(tài)來(lái)控制團(tuán)隊(duì)的工作流程。

    狀態(tài)可以在請(qǐng)求類型之間共享。這樣，您可以在任何請(qǐng)求類型中以相同狀態(tài)搜索并報(bào)告客戶請(qǐng)求。例如，無(wú)論客戶正在請(qǐng)求IT幫助還是已提交購(gòu)買請(qǐng)求，您都可以找到當(dāng)前正在等待客戶的任何請(qǐng)求。

什么是狀態(tài)類別？

    通過(guò)Jira Service Desk，您可以在待辦，進(jìn)行中或已完成類別下收集許多狀態(tài)。這些類別可幫助您對(duì)項(xiàng)目工作進(jìn)行排序，過(guò)濾和報(bào)告。例如，您可能具有打開(kāi)待辦狀態(tài)和重新打開(kāi)待辦狀態(tài)。 或者，您可能具有正在等待客戶正在進(jìn)行狀態(tài)和正在等待支持正在進(jìn)行狀態(tài)。

什么是工作流程過(guò)渡？

    過(guò)渡連接狀態(tài)并幫助定義項(xiàng)目中的工作流程。

    這些途徑定義了人們?nèi)绾卧谀墓ぷ髁鞒讨幸苿?dòng)工作。例如，如果您經(jīng)營(yíng)一家比薩店，則取決于誰(shuí)撿比薩餅，您的狀態(tài)可能會(huì)有所不同。一旦將比薩餅準(zhǔn)備好拿起，便可以將其下移到發(fā)送交貨狀態(tài)，將其置于途中狀態(tài)。或者，它可以向下過(guò)渡到給客戶過(guò)渡，表明比薩工作已經(jīng)完成。

查看和編輯請(qǐng)求類型的工作流程

    要查看請(qǐng)求類型的工作流程，請(qǐng)執(zhí)行以下操作：

1. 在服務(wù)臺(tái)的側(cè)邊欄中，選擇project settings>request type。

2. 在邊欄中，選擇您想進(jìn)一步了解的請(qǐng)求類型。

3. 選擇edit workflow。

將更改保存到請(qǐng)求類型的工作流程中

    完成對(duì)請(qǐng)求類型的工作流程的編輯后，從工作流程工具欄中選擇保存并關(guān)閉。

解決工作流程時(shí)的沖突

    工作流程更改可能會(huì)影響已經(jīng)進(jìn)行的客戶請(qǐng)求。Jira Service Desk會(huì)警告您所有處于您要?jiǎng)h除狀態(tài)的請(qǐng)求，并要求您將其狀態(tài)更改為有效狀態(tài)。請(qǐng)注意，此類提示更改不會(huì)執(zhí)行任何規(guī)則。它只是更新請(qǐng)求的狀態(tài)。

將請(qǐng)求類型的工作流程復(fù)制到其他請(qǐng)求類型

    盡管不同的請(qǐng)求類型會(huì)從您的客戶那里收集不同的信息，但是您的代理可能會(huì)以相同的方式來(lái)解決它們。為了節(jié)省時(shí)間，您可以將請(qǐng)求類型的工作流程復(fù)制到服務(wù)臺(tái)中的其他請(qǐng)求類型。

    要將請(qǐng)求類型的工作流程復(fù)制到其他請(qǐng)求類型：

1. 在服務(wù)臺(tái)的側(cè)邊欄中，選擇project settings > request types。

2. 在邊欄中，選擇您要復(fù)制的工作流程的請(qǐng)求類型。

3. 選擇edit workflow。

4. 選擇actions> copy to other request types。

    當(dāng)您復(fù)制到其他請(qǐng)求類型時(shí)，我們將保存您當(dāng)前的工作流程，因此我們可以將其應(yīng)用于服務(wù)臺(tái)中的其他工作流程。我們會(huì)警告您所有處于刪除狀態(tài)的請(qǐng)求，并要求您將其狀態(tài)更改為有效狀態(tài)。 請(qǐng)注意，此類提示更改不會(huì)執(zhí)行任何規(guī)則。我們只是更新請(qǐng)求的狀態(tài)。

    下一節(jié)我們將會(huì)介紹第三部分—下一代服務(wù)臺(tái)的管理：如何創(chuàng)建，編輯和刪除狀態(tài)，如果您有任何的建議或者疑惑，都可以在評(píng)論區(qū)留言。

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