Jira Service Desk使用教程—下一代服務臺的管理：知識庫的建立

JIRA Servcie Desk是一款服務臺管理軟件，它能夠為你的客戶提供簡單直觀的用戶體驗，并集成了強大的SLA支持、可自定義的服務隊列、自動化的請求管理以及實時的報表。    

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    知識庫是您的團隊可以在其中編寫和共享有用的文章（如操作方法，常見問題解答和支持問題的答案）的地方。它們使客戶能夠在提出請求之前進行自助服務。

知識庫：

• 讓客戶通過在幫助中心內搜索文章來自助查詢。

• 收集客戶反饋，從而引起更多半島外圍網上直營相關的文章更新。

• 如果代理共享和參考文章，可幫助他們更快地解決請求。

• 如果請求包含有用信息，則鼓勵代理商創建新文章。

• 標準化客戶問題的答案，而不是提供不同的答案。

將Confluence空間鏈接到您的下一代服務臺

    將您的服務臺項目鏈接到Confluence空間將解鎖一整套新功能，為您的客戶提供服務。這將為您提供一個存放所有支持文章，內部文檔，FAQ和更多內容的區域。

    如果Confluence和Jira Service Desk具有相同的Atlassian Cloud域名，則可以將空間鏈接到服務臺項目。您也可以在需要時取消鏈接或更改Confluence空間。

在你開始之前：

• 確保您或您所屬的Confluence組在該空間中具有查看權限。如果您是Confluence管理員，則可以通過導航到Confluence空間并單擊space tools > permissions來進行檢查。

• 要創建新空間，您需要全局Confluence管理員并在Confluence中創建空間權限。要管理這些權限，請轉至Confluence全局權限。

要將服務臺項目鏈接到Confluence空間：

• 從服務臺項目中，轉到project settings> knowledge base。

• 選擇link to a Confluence space（鏈接到Confluence空間）。

• 選擇要鏈接的Confluence網站。

• 要鏈接現有空間，請選擇該空間，然后單擊link。或者，要創建新的知識空間，請單擊Create a knowledge base space（創建知識庫空間），然后執行以下步驟。

• 您可以將團隊成員添加到您的空間，也可以允許任何人加入您的空間。鏈接空間后，文章將顯示在服務臺的知識庫中。

知識庫的權限在下一代項目中如何工作？

    知識庫結合使用全局權限，空間權限和頁面權限來確定誰可以查看和創建文章。如果您不希望客戶在幫助中心內找到某些文章，則可以更改這些權限。

    要更改可以查看，撰寫或編輯文章的人員的權限，請轉至project settings> knowledge base。可以在訪問部分中設置權限。

查看文章

權限選項包括：

• 有權訪問您的服務臺的每個人都可以查看沒有Confluence許可證的文章。（如果要與客戶共享知識庫文章，這是最佳選擇。）

• 只有有權訪問該空間的Confluence許可用戶才能查看文章。

撰寫和編輯文章

    要撰寫和編輯文章，您必須具有Confluence許可證并有權在鏈接的知識庫中撰寫文章。

要檢查融合許可證：

• 轉到JIRA Servcie Desk圖標> Jira settings>user management。

• 查找用戶，然后在actions下單擊show details。

• 在access部分中，如果啟用了Confluence，則用戶具有Confluence許可證。

要檢查在Confluence中撰寫和編輯文章的權限：

• 從服務臺項目中，轉到project settings> knowledge base。

• 在Authoring部分中，單擊space permissions。

• 如果用戶或組在pages下具有√，添加的符號，則他們有權撰寫文章。

限制文章訪問

    如果您的知識庫包含有關團隊和客戶的文章，則可以使用Confluence頁面權限對客戶隱藏文章。例如，您可以為團隊創建一個Confluence組，然后將內部文章限制為該組。它們不會出現在幫助中心中，但是您的團隊在解決問題時仍可以閱讀它們。

    客戶看不到的物品標有紅色的掛鎖。

在下一代項目中取消鏈接或更改鏈接的Confluence空間

要取消鏈接空間并在服務臺中隱藏知識庫文章，請執行以下操作：

• 從服務臺項目中，轉到project settings> knowledge base。

• 選擇don't link to a Confluence space（不鏈接到Confluence空間）。

• 單擊delete。這只會刪除Confluence空間和服務臺之間的鏈接，并刪除門戶的文章-您仍然可以在Confluence中查看文章和標簽。

    要更改將哪個Confluence空間鏈接到服務臺，請按照上述步驟取消現有空間的鏈接，然后鏈接另一個空間。

在下一代服務臺中查看知識庫文章的表現

    您的團隊可以使用知識庫文章報告來查看文章共享，查看和投票的頻率。兩個默認報告提供了以下信息：

• Requests deflected- 請求偏轉報告顯示有關客戶發現有用文章的頻率的信息。這包括在門戶中偏轉的請求和在門戶中的文章視圖。

• Requests resolved -此報告顯示多少請求得到解決的一篇文章，沒有一篇文章，它要求在門戶網站進行了偏轉。

要查看您的知識庫文章的表現如何：

• 從服務臺項目中，轉到reports。

• 從側邊欄中選擇requests deflected或requests resolved。

    下一節我們將會介紹第三部分—下一代服務臺的管理：在線門戶接受請求的設置，如果您有任何的建議或者疑惑，都可以在評論區留言。

相關資料推薦：

上一章：如何從問題視圖解決請求

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